Branding

LEALDADE DO CLIENTE & VALOR DO ACIONISTA por EDUARDO TOMIYA

Muito se fala sobre a lealdade dos consumidores e sua importância estratégica como diferencial competitivo das corporações. Por que consumidores leais geram valor aos acionistas?

Sempre afirmamos que um consumidor leal, em geral está disposto a pagar um premium price em relação aos concorrentes e que este consumidor gera estabilidade de vendas e custos mais competitivos. Em geral, ter a cultura de sempre buscar novos clientes é algo vital nas organizações, porém, mais importante é gerenciar o relacionamento com os atuais. Existem consumidores leais? Segundo os gráficos a seguir, ilustramos os resultados de uma pesquisa global realizada pela Millward Brown com mais de um milhão de pessoas. O objetivo do estudo foi medir a qualidade do relacionamento dos clientes com as marcas (esta pesquisa é denominada BrandZ e os dados aqui apresentados referem-se ao ano de 2009).