Comportamento

ETIQUETA EMPRESARIAL por Roberto Teixeira da Costa

Quais as razões que me levaram a reescrever a respeito da etiqueta empresarial e oferecer para publicação à Revista RI? A RI, que acompanho desde seu início, tem levantado temas ligados a vida empresarial e ao comportamento do executivo.

Começaria pelo mais óbvio: quem escreve a alguém, espera algum tipo de retorno. Tenho por hábito responder às correspondências que me são enviadas, sejam as tradicionais ou as que me são encaminhadas por correio eletrônico. Não há dúvida de que o e-mail permitiu maior facilidade na comunicação interpessoal, possibilitando uma enorme ampliação nos contatos. No entanto, nunca se tem a absoluta certeza de que a pessoa recebeu a mensagem, que pode ter ficado perdida junto a outras comunicações que inundam nossa caixa postal ou mesmo no spam.

Em algumas situações, colegas de trabalho que se sentam em salas contíguas preferem comunicar-se por correio eletrônico. É uma verdade absurda, a menos que se queira deixar registrado algo por escrito. Nada substitui a troca de idéias “face to face”.

Pessoas ocupando posições relevantes têm o seu correio administrado por terceiros que selecionam o que deverá ser levado ao seu superior. É certo que algum critério de seleção exista, e caberá ao destinatário determinar o tipo de mensagem que gostaria de ter acesso e de quem.

Recentemente, enviei por e-mail uma mensagem a uma pessoa de minhas relações, que havia sido indicada para uma posição de grande destaque. Foi uma nota pessoal e carinhosa. Estranhei que não houvesse uma reação do destinatário. Passaram-se alguns meses e essa pessoa me telefonou, desculpando-se por não ter tido acesso prévio ao meu e-mail.

Outro tema sensível refere-se às chamadas telefônicas. É óbvio que muitas pessoas nem sempre podem responder a um telefonema naquele momento. No entanto, a boa educação indica que o recado deveria ser anotado bem como a perspectiva de um retorno. Hoje utilizamos principalmente o WhatsApp, mas nem sempre ele está disponível, e alguns também não o usam.

Em eventos relacionados ao mundo dos negócios, em algumas ocasiões tive que dialogar com um importante executivo europeu. Ele agendava o horário em que iria responder à minha chamada, como se fosse uma entrevista programada. O diálogo era sempre muito objetivo.

Quando não for possível responder ao chamado, por estar ocupado ou por estar viajando, é importante que o seu possível interlocutor seja informado, e que irá retornar oportunamente.

Ainda sobre a comunicação via telefone, não posso deixar de mencionar o uso de celular. Sem dúvida veio facilitar nossa vida, mas não devemos dele abusar. Não creio haver situação mais desagradável do que estar no meio de uma conversação ou em um almoço e ver o seu interlocutor interromper para atender uma chamada ao celular.

Existem as secretárias “superpoderosas” que assumem a função de censurar os assuntos que podem ou não podem ser tratados com o seu chefe. Quem já passou pela experiência de tentar falar com outrem sem passar pela secretária sabe muito bem do que estou falando. Depois de você declarar o seu nome, a pergunta costumeira é: De onde? Eu costumava dizer que era do Brasil! Outra pergunta comum: Qual o assunto? Quando você responde que é particular, a curiosidade aumenta e na sequência pergunta: Será que posso ajudar em algo?

Conheci o executivo de uma empresa de consultoria que, quando buscava contato com um VIP, pretextava estar chamando do exterior, fora de sua sede, para ver se tinha mais sucesso na busca do contato.

No entanto, gostaria deixar registrado a minha apreciação pelo trabalho fundamental que elas desempenham. Em algumas situações são assistentes fundamentais que complementam o trabalho de seus superiores. Quando exercem poderes excessivos é mais uma conseqüência da delegação que lhe foi concedida. A dosagem certa, como sempre, é fundamental.

A propósito, falando ainda de dificuldades com horários, temos usado com maior frequência as videoconferências. Como os deslocamentos, tanto em São Paulo como em outras grandes cidades, são imprevisíveis em termos de tráfego, suprem plenamente a necessidade dos contatos pessoais.

Especialmente em contatos internacionais em que o custo de deslocamento é elevado, o vídeo é um importante instrumento de trabalho. Nada substitui o contato individual, mas as limitações de tempo e distância nos obrigam a usar mais intensamente esses instrumentos.

Referindo-me ao Conselho de Administração, lembro que devem começar e terminar dentro do horário previsto. Reuniões para serem boas e efetivas, não precisam ser longas e cansativas - 3 a 4 horas é o limite aceitável e têm que ter uma pauta claramente definida, previamente divulgada e, quando possível de material de apoio à discussão e os temas e intervenções previstas devem estar disponíveis. Apresentações longas acabam por dispersar o interesse dos participantes.

O mesmo diz respeito à excessiva apresentação de números. Para serem registrados, devem ser destacados aqueles mais relevantes (enviados antes da reunião).

Quando projetos de investimentos são apresentados para aprovação, com sua justificada e esperada taxa de retorno, após 6 meses, ou no tempo previsto para sua implementação, o Conselho deve ser atualizado sobre seu andamento.
Isso me leva a tocar na questão dos discursos. A menos que você seja uma pessoa treinada e com muita experiência de oratória, evite improvisar. O improviso acaba consumindo um tempo maior que o previsto e corre-se o risco de perder o auditório e não transmitir a mensagem desejada. A única maneira de passar exatamente o que se quer dentro de um tempo limitado, é não improvisar.

Quando convidado a ser debatedor ou moderador, seja breve e não faça uma conferência paralela. Nos debates, aplica-se a mesma regra. Quantas vezes ouvimos dissertações e não perguntas objetivas.

Quando alguém pede que um compromisso seja confirmado, não é por um mero capricho. Portanto, avisar sobre a possibilidade ou não do comparecimento parece ser uma obrigação evidente. É deselegante, em se tratando de um almoço ou jantar, buscar saber quem são os convidados. Quem o está convidando, por óbvias razões, quer ter uma confirmação ou não, para considerar outra alternativa caso sua presença não seja possível.

Tenho notado também que regra geral nossos empresários não privilegiam reuniões internacionais. É difícil mobilizá-los para seminários/eventos de nível internacional, aqui ou no exterior. Não há dúvida de que houve evolução nos últimos anos, mas ainda estamos longe de uma postura realmente pró-ativa. É fundamental que, nesse contexto de internacionalização da economia, devemos marcar presença mais agressiva e extensa junto a formadores de opinião nacionais ou internacionais. É preciso entender que cada vez mais o assunto de nossos interesses empresariais não mais será resolvido internamente e sim pelo executivo do país estrangeiro com quem estejamos negociando.

Finalmente, levanto o tema da pontualidade é assunto que tem sido muito discutido, tanto no âmbito empresarial quanto governamental. O que mais que causa espanto é que muitos acreditam que por serem sabidamente muito ocupados, acham que seus atrasos serão desculpados, como é o caso de autoridades federais, estaduais e municipais.

É muito freqüente ouvirmos as seguintes justificativas para o atraso de uma reunião ou seminário “Vamos aguardar um pouco mais! É difícil as pessoas chegarem na hora”. Os pontuais nesses casos acabam sendo desprestigiados!

Creio que seriamos pessoas mais felizes se fizéssemos um esforço para respeitar horários. Não podemos e nem devemos supor que nosso tempo é mais precioso do que daqueles com os quais temos agendado, a quem devemos atender.

A pontualidade, que já foi chamada de “a cortesia dos reis”, hoje é um indicativo do bom desempenho dos estadistas.

Espero que essas considerações registradas por alguém que teve longa vivência empresarial sejam de utilidade para os mais jovens.

Abaixo, 9 dicas para um bom discurso oriunda de minha experiência como orador:

1. Se posicione de maneira que o auditório tenha boa visibilidade.

2. Ao compor uma mesa, ou um grupo, não gaste seu tempo citando todos à mesa. Cite um deles e por seu intermédio extenda aos demais.

3. Use o tempo que lhe foi alocado. Se necessário, antes prepare um roteiro e faça uma leitura preliminar para verificar se está dentro do tempo disponível.

4. Uma citação de algum autor conhecido que faça referência ao tema que será tratado também poderá ser utilizada, porém não abuse delas.

5. Uma nota de humor introdutória faz sentido. Ela cria um ambiente favorável a apresentação.

6. Se for ler um texto, fale de maneira pausada e que deixe claro o que gostaria de transmitir. Caso contrário, prepare um pequeno roteiro com os pontos básicos que gostaria de abordar e discretamente consulte-o para verificar se todos estão sendo cobertos em sua palestra.

7. É melhor deixar o debate para o final. Estimule as perguntas e ao respondê-las seja breve para que outros possam participar.

8. Agradeça a presença e participação de todos.

9. Não se sinta desmotivado se o número de participantes for inferior ao esperado e também não se incomode se a audiência for muito superior à expectativa.

Roberto Teixeira da Costa
Economista, foi o primeiro presidente da CVM - Comissão de Valores Mobiliários, e é conselheiro emérito e fundador do Centro Brasileiro de Relações Internacionais (CEBRI).
teixeiradacostaroberto@gmail.com