Gestão de Risco

RISCO, COMUNICAÇÃO E REPUTAÇÃO EM CENÁRIO DE INCERTEZA por Ana Lucia de Alcântara Oshiro

A crescente incerteza sobre os rumos futuros no Brasil tem gerado preocupação por parte dos principais agentes econômicos e das agências de risco, que já ligaram o sinal de alerta após as recentes denúncias geradas pela Operação Lava-Jato em operação no país.

A agência de classificação de risco Standard & Poor's colocou a perspectiva de crédito soberano do Brasil em observação negativa, enquanto a Moody's afirmou que as denúncias prejudicam a perspectiva de crédito do país e ameaçam "reverter o positivo momento político e econômico que vinha sendo observado” no ultimo trimestre.

Porém, de acordo com o professor Marcel Balassiano, pesquisador da FGV, apesar do clima de incerteza há sinais de retomada tímida da confiança após o pico de volatilidade ocasionado pela notícia da delação de Joesley Batista, da JBS. Os indicadores econômicos não pioraram e mesmo com o baque do fato da 4ª feira fatídica de maio, alardeado na mídia e que provocou a subida do dólar e a queda da Bolsa em mais de 10%, aos poucos os indicadores vão se recuperando.

No cenário de incerteza causado essencialmente por uma conjuntura política de “caos”, o grande desafio é, realmente, definir projeções, tomar decisões que possam redundar em prejuízos irrecuperáveis em futuro próximo ou, ao mesmo tempo, tomar atitudes corajosas em um contexto, ao mesmo tempo de queda no valor de ativos, mas que possibilitam, em um cenário futuro, ganhos expressivos.

Quais os caminhos mais adequados, como manter-se em equilíbrio nesse contexto, como gerenciar os riscos existentes, como não isolar-se, não sair do palco, ver sua marca esvaziar-se e, finalmente, como dar resposta, manter o dialogo com os públicos externos, muitas vezes em total contradição aos interesses do negocio. Enfim, como manter-se coerente e percebido como tal por todos os stakeholders frente a tantos desafios diários no qual o risco é o companheiro mais próximo no cotidiano de todo gestor nos dias atuais?

Perdão, mas não existem respostas certas, apenas uma certeza: o caminhar em direção ao equilíbrio nesses dias turbulentos passa pelo esforço na busca de coerência de falas e atitudes em todos os processos comunicacionais de qualquer negócio nesse cenário de instabilidade.

Como comunicação extrapolou o universo da gestão de imagem, passando a ser um processo que permeia o cotidiano de vida de qualquer ser humano na contemporaneidade, o risco e o desafio de manter a sanidade passou a estar diretamente relacionado, dependente, da coerência da gestão em suas falas e atitudes proferidas e tomadas em seu dia a dia. E é por isso que temos visto tantas incoerências no contexto atual no Brasil, implicando diretamente na percepção reputacional dos variados sujeitos do ambiente externo das organizações (seja pública ou privada).

Falar muito com o intuito de implantar diálogos com os variados “públicos” e “stakeholders” - conceitos tão disseminados, mas tão mal entendidos ou interpretados. Públicos extrapolam a relação com coletivos, muito mais complexos. Sim, pois definir que x, y e z é um stakeholder é desconsiderar que, no contexto integrado, midiático e dialógico, relacional impetrado pelas redes sociais virtuais, globais e interativas é, simplesmente não perceber o enorme risco que se coloca a qualquer negocio nos dias atuais. Basta citar os vários exemplos de manifestações ate mesmo agressivas que pululam no dia a dia em nosso país e que são, todas elas, permeadas de ideologias, demandas e “bandeiras” às mais diversas possíveis e que possuem, em seu âmago, o risco à toda e qualquer organização.

Públicos é sinônimo de risco, perda de reputação e até valor de ativos. Assim, por favor, cuidado! Passem a ver a comunicação como um processo relacional, arriscadíssimo para a reputação, não da imagem de sua marca, mas para a operação do seu negocio e manutenção do valor de seu capital.

Vamos lá: risco significa um traço, problema, ameaça, perigo! O Risco envolve a probabilidade de um evento acontecer, seja uma ameaça, quando negativo, ou uma oportunidade, quando positivo. Mas, ele envolve, efetivamente, um perigo pela postura e atitude, o olhar envolvido frente a ele. Interessante essa frase: “o olhar” frente a ele!

Esse olhar implica em atitude e sensibilidade, que implicam em humildade em postar-se no sentido de entendê-lo, na busca de informações e conhecimento sobre as peculiaridades envolvidas com o contexto no qual ele pode ter se ou vir a se manifestar. Alem disso, com essa postura busque definir procedimentos que, em dada manifestação, se possa manter o dialogo, posicionar-se e “negociar” com o fato. Nesse caminhar, a comunicação é o instrumento essencial do processo.

Não é necessário expor, nesse momento, que transparência, verdade, dialogo são atitudes filosóficas, fazendo parte da essência de uma postura sensível e de uma gestão focada em risco e na sua minimização. Sim, minimização, pois não existe solução certa ou uma bíblia que, na minha interpretação, forneça a qualquer gestor a segurança absoluta de que o mesmo eliminará danos ou consequências. Impossível, pois no processo de sua manifestação está o próprio processo histórico dos fatos e, principalmente os variados atores que agem sobre o contexto no qual ele se manifesta, ou seja, o ser humano!

Voltemos então à questão comentada em parágrafos anterior em relação à sensibilidade em relação a manifestação(ões) do risco.

Muitos gestores se posicionam - frente à iminência de uma potencial “crise”, em decorrência de um risco percebido - a partir de suas vivências e experiências, especializações e conhecimentos anteriores e raramente ouvem ou desenvolvem a sensibilidade para percepções apresentadas fora de sua visão e impõem sua perspectiva – normalmente extremamente racional para o cenário.

Desculpem-me, caros senhores concentrados apenas no conhecimento das ciências exatas! Mas o especialista multidisciplinar que tem a sensibilidade de perceber as nuanças do mundo atual, no qual as vicissitudes do humano estão em evidências, estão à frente para a minimização dos riscos! Mudem a postura, abram-se, sejam dialógicos e sensíveis que nada mais é certo!

Então, como fazer é a questão essencial que se apresenta aqui. Sugestão: pelo entendimento do processo comunicacional frente à percepção reputacional dos variados públicos de coerência e o caminhar percorre um trajeto que envolve:

• Entendimento do cenário.
• Levantamento dos “públicos” - pessoas por interesses, causas, demandas, ambiências e suas atitudes ou falas, cronologias.
• Dimensionamento dos discursos e valores embutidos nas falas por um tempo específico e histórico nas relações organizacionais. Analises e mensuração das coerências e incoerências manifestas – sejam de atitudes e/ou discursos proferidos.
• Definição de fases e praticas desenvolvidas por seu processo comunicacional para definição de “planos” para cada cenário previsto, indo além de um planejamento estanque.
• Foco em diálogo, transparência das informações (logicamente, dentro do entendimento e da Norma entendida de transparência, de cada organização e frente à cada cenário – mas, deixe isso bem claro).

Planejamentos, por mais que sejam perfeitos e especialistas, sempre serão reavaliados e refeitos. Não existe planejamento estanque que dê resposta em um cenário de instabilidade, indefinição e incoerências.

Como, enfim, manter a percepção reputacional de coerência? A resposta mais simples e sem teorização é: seja verdadeiro, converse, dialogue, cuide de seu discurso, seja coerente, respeitoso com seus “públicos”, muito mais além do que seus “stakeholders”.

Ana Lucia de Alcântara Oshiro
é consultora em reputação, comunicação e marca. Atua há 35 anos no mercado. É doutora em Comunicação, mestre em Comunicação/Tecnologia, pós-graduada em Marketing e jornalista especializada em companhias abertas, tecnologia da informação e indústrias. Diretora da Tatica, Reputação e Marca. É também professora universitária em cursos de graduação e pós-graduação e MBA em comunicação corporativa, publicidade/propaganda, relações públicas e marketing.
analucia@taticacom.com.br